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| 知識管理：從頭開始，用心做起 |
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| 標題 |
作者 |
知識管理：從頭開始，用心做起
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周信宏
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| 前言 |
「知識管理，從頭開始，用心做起」。有人聽了哈哈大笑，笑問這是什麼原因？也有人腦筋急轉彎，想找出答案為何？多數高階主管為它傷透腦筋，不知如何下手；這次又見大老闆皺著眉頭，心理抱怨著想，總不會又是我的工作。本來鶴立雞群是件苦差事，曲高和寡，尤其這幾年經濟不景氣，當老闆是件很痛苦的事，不但要煩惱公司業績，像推行BPR企業改造、ERP企業資源整合及KM知識管理等，這些事情對企業而言是件大工程，當然更需要偉大又英明的老闆出馬來領導大家，創造企業新契機。
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| 內容 |
知識管理在資訊科技領域重視數據分析與工具應用，企業管理領域則著重知識規劃與獲取，談企業文化和學習型組織，以獲取知識工作者的人心為主，講求三頭開始，三心做起：
三頭開始：知識管理推行雖較少碰到企業山頭林立，部門權力鬥爭的事情，重點在企業三個層級人員頭腦裏的東西，勾劃出企業獨特的知識管理。
老闆的智慧：老闆想法直接影響知識管理成敗，有些老闆凡事自己來，放 心不下屬下工作能力，每天早上八點上班工作到晚上十二點，連假日都要加班不得休息，結果造成老闆強員工弱現象，老闆十八般武藝樣樣精通，員工卻能力有限，造成老闆無法放心退居幕後思考未來，忽略了知識應用是全體員工的事，未來企業之爭是打團體戰而非個人明星秀，一個人最多也只能一天工作十幾小時，無法面面俱到。老闆是願景的容器，願有多大，成就就能多大，聰明的老闆是當個虛擬董事長，整天運籌惟幄，只要創造良好學習環境，尊重專業人士，分享所得，獎勵與鼓勵員工創新工作，讓員工能發揮最大潛能極限，學習型組織最大效能就是發揮集團的智慧。
高階的頭腦：高層主管的頭腦以落實老闆偉大的理想為主，根據企業獨特 文化來建立知識管理制度，對上提供決策相關數據，以利經營發展方向，向下提供良好工作還境與知識管理應用工具，塑造企業成為學習型組織，知人善任，讓人盡其才，知識盡其用，落實企業知識管理。
員工的經驗：經驗是寶貴的資產，聰明企業把它當做繳學費換成的KNOW
HOW，避免讓下一個員工再犯相同錯誤，但卻有很多企業因人員異動不斷再付出相同的錯誤成本，只不過這代價太高了，一個錯誤會造成一個客戶流失，這個不滿意客戶再去告訴十二個朋友，雖是小小錯誤損失十三個客戶，得不償失。所以留住知識工作者的工作經驗，從中檢討，避免再犯，若能在案例中挖掘客戶問題與需求，累積成專業知識，這樣可建立成智慧型企業，增強競爭能力。
三心做起：知識分顯性及隱性之分，尤其人性會藏私，隱性知識更要用心挖掘才能把它找出來變成顯性知識供大家始用，員工擔心專業知識分享後高層不再重視他，反而失去原來大家對他的尊重，事實上這是杞人憂天，但主管也要面對問題提出化解之道。知識是愈分享收獲愈多，溝通中增加不同的看法及對事情有更深度了解，高層人事也要積極安排人才充電課程，讓公司專業知識繼續深造，保持領先。人心是企業知識管理的表現指標，成也人心，敗也人心，做好知識管理要從三心做起。
老闆的誠心：知識管理的真正精華要從頭開始管起，由老闆觀念來形成獨特的企業文化、高層主管行事風格及知識發展策略運用將影響整個組織學習情緒、制度規劃與執行能力關係企業知識累積能力，用心才能深得員工的心，唯有讓員工認同企業才能完全獲得員工寶貴知識，進一步運用網路來分享共用知識，創造企業利潤，發揮知識最大效益。
高階的用心：高層主管建立一套完整公司管理知識的制度，成立知識管理委員會或創立知識長職位，來主導公司整體知識發展，並在各分公司各廠及各部門設立知識管理師職位來負責管理企業知識，工作流程中善用電腦與網路來管理、運用知識，讓員工養成習慣寫工作報告、提案改善及專案報告，並隨時將有關本業在報章雜誌所發表相關資訊貼在公佈欄上，重大業務推廣、客戶問題處理、品保心得、生產製造經驗等，採不定期機會教育，將資料納入知識分類資料夾中，讓員工隨手可取得知識，立即可用。
員工的盡心：員工盡不盡心提供知識，直接影響企業知識累積速度與品質，若要像看犯人心態去管理員工知識，收獲將有限，信任員工的專業知識，讓員工樂在工作，體貼客戶需求，盡心盡力貢獻工作經驗，公司將能迅速增長智慧。這一點是最容易規劃卻最難推行，要讓員工盡心，全看老闆的誠心與高階的用心。
十項企業累積知識要領：
一、專業人才：企業由人所組成的，一流企業擁有一流專業人才，千軍易得，一將難求，專業人才更是優勢企業重要一環，一個專才更勝十個通才，企業的「企」字，只要人才一離開，企業就變成止業，可見人才為企業之本。
二、真心相待：人的感受是敏銳的，尤其人才對人心與環境變化，比一般人更敏感，第一次被騙是因信任才受騙，但再也沒有第二次機會。欺瞞是紙包不住火，一開始坦白反而更能建立彼此互信，患難中見真情，若要老闆和員工能共同打拼、相挺，真心相待是首要條件，尊重專業人才，才能留住人才，虛偽做假將無法長久。
三、熱誠服務：企業第一線人員服務態度決定競爭成敗，服務不好，再也沒第二筆生意可做，所以熱誠服務是企業累積知識必備要項，透過細心的服務更能直接找出客戶需求及問題點，才能創造最大企業效益。有人會問熱誠服務與累積知識有何關係？企業透過知識累積提高客戶服務，創造產品及服務附加價值，熱誠服務便是知識應用最具體表現，敷衍了事，終將一事無成。
四、正確方向：知識發展重點在研發方向正確與否，方向不正確，大筆經費投資在過時且不具競爭性的產品上是走冤枉路，浪費企業寶貴資源，即使累積再豐富知識而無法創造利潤，知識成呆滯品就無法創造附加價值
，所以知識發展最怕方向判斷錯誤，一步踏錯滿盤皆輸，即使回頭，又要重新花費許多時間與金錢，決策者需謹慎思考。
五、創新思考：你的企業是喜歡乖乖牌員工還是頑皮有創意的員工？聽命行事的員工，一個口令一個動作，碰到狀況就不會腦筋急轉彎，創新思考的員工總有不同想法與作法，行事常會出乎意料之外。台灣教育造就許多高學歷人才，填鴨式教學法卻扼殺多數人創新思考的能力，這是台灣最缺乏的核心競爭力，也是企業在發展知識管理最大阻力，創新思考的員工最容易發揮知識最大效益，高階主管若能拋開己見，接受不同的聲音更有助企業的發展。
六、經驗累積：企業發展知識貴在經驗累積，老員工是企業的寶，一路走來對企業相關知識發展如數家珍，狀況掌握清清楚楚，一家企業人員異動太頻繁將造成知識累積斷層，就像味全與統一在便利商店之爭，重要成敗關鍵在經驗累積與人員異動問題。統一因人才不異動，經營便利商店的知識才能一脈傳承下來，奠定7-11成功基礎。
七、文件製作：文件製作在知識管理推行工作中屬高難度動作，知識管理文件怎麼做，如何規劃，從來沒做過的人就不知如何下手？知識管理不應被限制在文件上，舉凡相片、錄音帶、攝影機、聲音等工具都可以稱為知識文件，根據企業核心專長來規劃知識分類，集思廣義討論客戶需求與問題回答，制定大家都能接受的文件格式及內容，不斷針對新案例做內容調整更新，讓知識符合實務需求，就是完善文件製作，有了完整的知識文件可進一步配合網路環境、工具軟體及專家系統運用，讓企業更快速應用知識。
八、安全環境：人在安全工作環境才能完全發揮知識創造能力，企業才能快速累積知識，在人心惶惶工作中是無法創造知識，有家工廠來個新主管，一上任就新官上任三把火，對前任主管施政一概否定，向各部門施加壓力，員工表現不滿意就說要開除員工，搞的工廠員工雞飛狗跳，人人害怕犯錯被開除，造成大家工作都沒安全感，企業知識學習進度完全停擺，有些知識累積是在錯誤中學習獲得經驗，企業要有安全工作環境才能激發組織學習能力，容忍員工學習犯錯才會增進，這位主管是開知識管理的倒車，或許是個性關係，忽略企業經營重點在人和，知識管理也如此，但無心的行為確嚴重傷害整個企業發展。
九、重賞獎勵：重賞之下必有勇夫，尤其要員工貢獻寶貴經驗，獎勵是個可行方法，實質獎金重賞是大家最愛，升官、調薪與獎狀也受頗大家歡迎，人人都有榮譽心，有時在正式場所上口頭獎勵員工更勝發獎金參仟元，吝嗇鼓勵將減少知識累積機會，聰明的老闆與高階主管多讚美員工，他們會更賣力創造企業知識。
十、落實管理：知識累積有好的工具可以方便作業但卻無捷徑可行，累積過程中無論流程如何簡化都要腳踏實地，按步就班做知識收集與整理，認真收集一點一滴的工作心得才能形成浩瀚知識海，員工摸魚的心態很容易造寶貴知識從眼前溜走，落實管理才能產生完整扎實的知識，不重視累積知識，將無法享受知識好處。
不同民族蘊孕出各種獨特知識文化，知識管理不是歐美國家專利品，西方企業擅數據分析並廣泛使用資訊科技來提昇工作效率與競爭能力，而東方多數企業仍停留在人工作業為主電腦化為輔的工作觀念中，資訊科技是知識管理利器，應多加利用。東方知識管理重視內心修持及心靈體會，歐美視為無價之寶，無法用價值來衡量的寶物，而東方卻當作沒有價值的東西。今天知識管理已鹹魚翻身成為企業最重要的工作之一，放眼台灣競爭力超強的企業，其知識管理扮演領先同業重要指標，知識管理沒有不勞而獲，一味抄襲難成大器，知識貴在創新，因為每家企業文化、經營產品項目及客層不同，核心競爭力也不一樣，企業不需要一味盲目追逐模仿他人，容易迷失自我。知識管理無捷徑，不是喊口號，也不用貼語，它是具體可行的工作，從頭開始，用心做起。
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