聯強國際公司一貫的精神是
「使用更好的工具來改善公司的競爭力」。
面對Internet新的挑戰，
喜歡思考的聯強國際總經理杜書伍，
找到答案後就開始建立機制，
帶領聯強成為國內資訊流通業的龍頭，
他是怎麼做到的？
聯強又是如何創造價值的？
（季欣麟／專訪，本文轉載自2001年2月號遠見雜誌）
ヾヾＱ：聯強國際從前身聯通電子時代（最初做電子元件通路商）就開始電腦化，這一波企業e化風潮中，你們的策略與想法為何？
ヾヾＡ：我們差不多在三年多以前，就開始建構網站。在如何去建構、運作一個網站，都沒有經驗的情況下，我們先投入兩個人，讓他們嘗試運作。進入初期，那時候的環境並不適合，可說還在沙漠階段，公司也並沒有給他們太多資源。他們前前後後玩了大約兩年多時間，起碼對我們來說，玩出一些小經驗，一年多前我們才正式建構我們的企業網站。
ｅ化三階段
ヾヾ整個精神是一貫性的。對企業ｅ化，我們有一個很基礎的觀念，這些新工具非常powerful，它對產業產生的整個變化，會非常快速。但是，無論怎麼樣快速，還是得循序漸進的改變，而非跳躍式地一夜間翻轉情勢。所以企業e化，也是要有步驟的，從認知學習開始，到認識與規劃好要怎麼做。如果沒有認知、學習，怎麼會知道你的企業該怎麼做，有沒有符合你企業的需求。若讓不懂你產業環境、需求的人，告訴你怎麼做，你也會聽不懂，他不瞭解你的產業、你的公司，到後來他很可能幫你做出一套虛有其表 、卻無法發揮效能的東西。
ヾヾ過去一年多，我們擬定了一套網路結構，可以叫做第二階段的發展，思考如何建構、規劃同時管理我們的網路。如何管理很重要，如果沒有一個嚴謹的運作系統來管理網路，會因為資料沒有即時update（更新），而變成一個廢墟。蓋起來冠冕堂皇，卻沒有人在使用。
ヾヾ現在我們正要進入第三階段。此階段是推廣讓別人來使用並養成習慣，等於去改變他的習慣。只有在使用習慣達到某種程度，所謂的e-Commerce（電子商務）才會成形。
ヾヾＱ：三年前是環境產生了什麼樣的變化，讓你們想要建構網站？三個階段又分別獲得哪些成果？
ヾヾＡ：第一個階段是非常自然形成的，因為我們一直在科技產業當中，所以早就體認到Internet會是一個新的工具或是一個新的產業發展階段。另外，聯強國際一貫的精神是，如何使用一些更好的工具來改善公司的競爭力，十五年前我們就開始電腦化，十年前我們開始建置物流機制、建立車隊，電腦化把我們的物流系統，從倉儲到配送，都結合起來，形成我們重要的工具，到五年前，我們利用機械自動化，建立自動化倉儲，其實我們都是在運用新的工具，來提升公司的競爭力。
ヾヾInternet講得白一些，就是電子化設備演進後的一項工具。從最早期的傳真機、影印機的OA產品，到大型電腦、迷你電腦、個人電腦，大約十五年前，電腦與電腦相連，就已經有了網路的運作概念，只是當個人電腦愈來愈成熟之後，這個網路擴大為Internet，所以所有的這些電子演化，不是一夕之間變出來的。科技發展的方向，從影印機到連網的電腦，其實對科技業的人來說，是沒有太多surprise（驚奇）的，只是每天科技不停變化的一部分。
建構數位生活知識網
ヾヾＱ：ｅ化對通路產業帶來什麼樣的挑戰與轉變？
ヾヾＡ：我比較不喜歡說改變，而比較喜歡說演化。以我們網站來說，有兩個部分，一個是給消費者的網站，一個是給經銷商的網站，整個網站的精神，我們希望把它建成是「數位生活知識網」，它是一個knowledge-based（知識核心）的網站，因為我們的產品非常多，我們在網站上分成約八十個類別的產品，比如說硬碟、筆記型電腦各為一類。大部分人對資訊產品都是一知半解，所以我們在內容上把產品簡介、規格解說、選用常識、技術諮詢與市場趨勢都放進網站，進這個網站可以得到豐沛的產品知識。知道什麼是數位相機的像素、各種故障如何排除等知識。知識是這個網站的核心。
ヾヾ對經銷商來說，我們會加上產品經理的話、各種優惠專案、銷售秘笈、電子型錄等資訊。建構知識網的目的，在於我們認為，應讓消費者對產品有足夠資訊，來幫助他做購買決策；另外，透過資訊流的提供，讓消費者使用產品的深度能提升，而不是買回電腦，只會打電動玩具。
ヾヾ這樣的知識建構，可以擴大市場，同時因為消費者更瞭解產品，使得向經銷商購買時，簡化了交易程序，消費者已經知道要購買哪種規格的產品，最適合自己，經銷商就不用多做說明。
ヾヾ對經銷商來說，他也可以透過這個知識庫來教育同仁，更加瞭解產品。這個網站使得通路業整個環節都提升了，產品的知識提升了，會使經銷商銷售力增加，消費者則不會買錯東西，浪費資源，全面性的影響，十分深遠。
ヾヾＱ：共有多少人負責這個網站？
ヾヾＡ：網站小組十五個人，但各部門配合人力，加起來有一百三十多人。網站內容是分配到全公司各個部門，產品資訊是分配到產品規劃部門，負責八十多類、數千項產品的資訊維護與撰寫，技術部門則負責技術諮詢，維護單位則負責如何維護保養及故障排除的資訊，這些東西本來就是各部門專精的領域，他們必須學會如何將他們的knowledge（知識）轉換成文字，放到網站上。
ヾヾ純網路公司就很難做到，因為你要請一百多個人，一方面load（成本負擔）很重，一方面你請不到這些專才。因為聯強既有的產品經理，他們隨時拿到的都是原廠第一手的資訊，一般公司拿不到，另外這些產品經理各有專屬產品線，對於產品變化、市場趨向、技術層面的瞭解，相當專業，我們只是花功夫把這些知識，放在網站上。這不是網路公司光是請一、兩百個人能做得到的。
ヾヾＱ：網站現在看起來是資訊流的規劃，對消費者、經銷商有沒有更進一步的計畫？會不會在網站上直接做交易？
ヾヾＡ：我們先從資訊流開始，接下來就是要怎麼樣去推廣、擴散、使用。當我們的經銷商已經變得很習慣，也就是always（時時）在網上時，我們和經銷商之間，就能夠進入電子商務。
改變習慣是最大挑戰
ヾヾ經銷商也可利用這個網站來提升或擴展業務。比如說，它可以在店面用聯強網站來介紹產品、回答問題，經銷商可以把有限的展示空間，變成無限的展示空間；經銷商也可建立自己的網站，附加其他服務內容，來做他的CRM（客戶關係管理），讓經銷商同時ｅ化，整個通路運作就會更健全。我們甚至思考，可以讓經銷商在網上下訂單，我們幫它直接送到消費者家裡；與許多純網站公司，我們也可以合作，幫他們做物流服務。
ヾヾ這不是一蹴可幾。執行非常重要，因為這涉及自己員工甚至經銷商的員工，你一定要到養成習慣的階段，才能真正做電子商務，否則只能說是口號、理論。
ヾヾＱ：你預估大概要多長的時間，能做到B2B（企業對企業）的電子商務？
ヾヾＡ：這不一定。要看環境壓力有多大，以及員工是不是能在短時間改變行為模式。這些經銷商，像常態分配一樣，有的會跑得很快，比較容易改變，但大部分的人，在沒有很大壓力，逼得他們一定要去做的情形下，進展通常較慢。
ヾヾ網路管理通常面臨到最大的挑戰是要去改變員工的習慣。另外，口語溝通要變成是文字溝通，有很大的不同，用講的或許聽得懂，寫出來大家又不一定看得懂。一件事情是要用消費者的語言而非專業術語來溝通非常重要，所以在我們網路開發中心，有三位同仁是產業記者出身，幫助寫出消費者能看得懂的語言。
ヾヾＱ：聯強國際從收訂單到包裝出貨只要十五分鐘，從接單到送達只要四個小時，可不可以談一談你們資訊系統如何導入？跨入網際網路時代又有何不同？
ヾヾＡ：任何一個新工具都有它的特性，首先你必須瞭解這些特性是什麼，然後回過頭來改變同仁的習慣。
ヾヾＱ：可不可以舉一個例子？
ヾヾＡ：在導入ERP（企業資源規劃系統）時，員工對data（資料）的品質，要提升好多倍，過去說資料錯了，無所謂，再改一改就好，但是在電腦裡面，一瞬間資料卻可能已經散到十個不同單位裡，你要再拿回來改，已經來不及，所以對資料品質要求，是非常高的；時效性也很重要，過去可以說先做這個，再做下一件事，但是現在不行，你必須要同時做。很多的習慣和觀念必須改變。
ヾヾＱ：那怎麼改？是透過SOP（標準作業程序）嗎？
ヾヾＡ：這地方就非常深，可以談出很大的一篇文章。首先，要從系統設計上著手，當員工只做一項，忘了做另一項時，就根本等於沒做，因為機器都不動。輸入品質也可透過電腦直接稽核，依照某類資訊的特性，判別輸入是否異常。但電腦稽核沒法做到百分之百，例如這裡應該輸入英文字母而非數字，你可以判別異常，你可以想很多辦法辨識，但是不會是百分之百，所以要在整個大系統中，用不同單位的數字，來交互稽核，挑出錯誤。
賺管理的錢
ヾヾ你也要把資料品質當做政策上非常serious（嚴重）的事情，不能說錯就錯嘛，人總是會犯錯；你要說，這就像是飛機會走錯跑道（暗指新航空難）一樣嚴重的錯誤。用一而再的宣導，讓大家的品質意識提到最高。
ヾヾ網際網路時效性更高，所以電腦化沒做好的公司，不要想做企業e化。網路就是電腦組成，你必須先有電腦化的經驗為基礎。
ヾヾ網路化與電腦化又有不同，因為網路在傳達資訊，資訊有兩種：一種是文字，一種是數字，文字要是消費者的語言，如何把相關的員工，轉換成具有網路資訊的認知、能力及習慣，十分關鍵。
ヾヾＱ：現在很流行資訊系統的outsourcing（外包），你對公司資訊基礎的建立，會偏向是自己做或是外包？
ヾヾＡ：我認為這並不是簡單的二分法。我並不反對B2B的商務平台，但那只是平台，沒有content（內容），content你還是要自己做，貨你還是要自己弄，它只是讓同業能夠共用一個平台，在那裡形成一個所謂的marketplace（交易市集）。交易市集並不能解決所有事情，因為根源問題還是你自己的產品、流程，你必須先找到客戶，提供客戶資訊，讓他瞭解，直到他有意願購買，才能成交。
ヾヾ所以B2B平台只負責交易，前面有許多環節，交易市集還是沒有或不完備的。基本上你還是要自己做，只是說現在市面上有許多utility（商務工具軟體），可以來幫助你，但是核心部分還是得自己來做。
ヾヾ例如網站可以委託別人來建置，但是內容維護卻是自己要做的。就像買了一個房子，你還是自己得把家具搬進去，不斷維持清潔，維護電器用品的可用性，許多事情還是要住戶去處理。不能完全依靠建商幫你蓋好，因為你有許多需求它可能不知道。
ヾヾ所以，一個企業不能在不瞭解新資訊工具時就匆忙引進，因為可能會完全無法使用，企業本身一定要懂新工具，才能發揮它的最大效益 。只要你自己懂，不論自己開發或是外包，都可行，兩者變成只是經濟效益的考量。
ヾヾＱ：可不可以談一談你們的eLSP（e-Logistics Service Provider，e化運籌管理服務提供商）的策略思考？
ヾヾＡ：基本上聯強到底有多少的機制，在電子網路的環境下，哪些機制會扮演重要的角色，這裡面就包括物流的e-Logistics。電子商務應該是從B2B開始，B2C（企業對消費者）應該是五年以後才可能，與生活結構環境有關，還不一定能成功。因為像郵購、電視購物在居住密集的台灣，市場也有限。
working smart很重要
ヾヾ如何working smart（智慧操作）很重要。我們建立網站就是希望讓我們的經銷商及消費者能working smart。我們希望成為一個專業的入口網站，讓在這個領域的每一個人，都很習慣上這個網站，有相關圖書可以查閱，有免費軟體可以下載，把全面的working smart提升起來。我們本來就有運籌機制，當整體提升上來之後，就容易進入電子商務，我們與經銷商之間的B2B就容易建構起來，他們可能把訂單交給我們，我們宅配貨品到消費者家中，去服務我們的經銷商，這是提升效率的一個方向，愈smart的經銷商，我們就用愈smart的方式與他們合作。
ヾヾＱ：網路對通路業造成最大的影響是什麼？
ヾヾＡ：網路造成的影響是資訊散布的廣度與速度。過去通路是分成好幾層，盤商分大、中、小，現在是通路商直接到經銷商再到消費者，這是資訊散播的因素使然。現在很多純網路公司說，因為資訊散布更厲害，可以從原廠直接到消費者，但是他們忘記了有形物體的生產，只在世界的幾個地方，如何運送到市場上，物流運作十分重要。
ヾヾ什麼樣的物流機制是最有效、最節省的，由此來決定通路應該有幾層。物流與時效發展縮短到現在的程度，從製造商、通路商到經銷商、消費者，這樣的結構，我們認為不會改變，不會說通路商或經銷商會突然消失。
ヾヾ因為物流有國際、國內及最後一哩之分，所有東西要送到家裡，成本是高的，不可能訂一個東西，可以從地球另一端，直接寄給消費者。網路只是加速資訊傳播，簡化流程，增加通路業的整體效率。我們一天要接一萬兩千通經銷商詢價的電話，四分之一會下訂單，其他都在詢問資訊，如果網站推行成功，一天能少接六千通，這就是很大的進步。
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